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Con la entrada de la digitalización en nuestras vidas, los Servicios de Soporte SAP (AMS) están dando un giro en la visión que las empresas dan a sus clientes.
Anteriormente el soporte se daba de un modo reactivo, esperando a que el cliente/usuario tuviera un problema dentro de su implantación SAP, para que fuera reportado a su proveedor de Servicio.
Actualmente, la tendencia es cambiar la palabra proveedor por la de Partner (Socio/ Colaborador). Con ello se consigue transformar un servicio de soporte en un servicio que aporte valor al cliente y una cercania.
Desde el área de mantenimiento de aplicaciones cambiamos el “te resuelvo” por un “te ayudo a resolver, y te mejoro el proceso para que no vuelva a suceder”.
¿Cómo?
Transformando el gasto en mantenimiento por la inversión, mejorando la actividad diaria de los usuarios con acciones basadas en la automatización, formación y optimizando de procesos que incrementen la productividad de los departamentos.
Desde Altim hemos transformado nuestro Servicio de Soporte SAP creando la marca CSE (Centro de Soporte y Excelencia). Nuestro objetivo es claro: Satisfacción del Cliente; Siempre con una proactividad añadida en la ayuda y focalizándonos en una mejora optimización de cualquier proceso.
¿Cómo lo vamos a conseguir?
Con el modelo llamado Cube SAP Experience con el que ofrecemos 6 vías de servicios. Esas vias se corresponden con las 6 caras de un cubo y consigimos que nuestros clientes tengan una visión global del soporte de su plataforma.
Las 6 caras del cubo se corresponden a las 6 áreas de trabajo en un ecosistema SAP, con un servicio completo y ciclico, que se transforme en un generador de valor para el resto de la compañía.
¿Cuáles son esas caras?
Nivel 0 (BPO de procesos) – Apoyamos a las empresas con las tareas de usuario para las que sean necesarios conocimiento en SAP.
Con este modelo se evita a los clientes el contratar/formar a perfiles específicos para el trabajo diario en sus diferentes departamentos dotando a los mismos de capacidad ilimitada, así como cubriendo sus épocas valles.
Nivel 1 (Consultivo) – Aportar valor online a los usuarios resolviendo dudas en el momento que se produzcan para así facilitar y mejorar la rapidez en la resolución de las tareas diarias.
Nivel 2 (Correctivo) – Resolviendo aquellas incidencias que surjan en el día a día pero planteando problemas que se resuelvan de forma definitiva evitando futuras incidencias y, por tanto, ralentización de la operativa diaria.
Nivel 3 (Evolutivo/Preventivo) – Ayudando a los clientes a mejorar sus procesos con cambios en la plataforma SAP que mejoren su operativa diaria, bien sea por cambios motivados por el negocio o bien propuestos por el equipo de trabajo para mejorar los procesos y/o los conocimientos del área usuaria.
IAAS (Infraestructura como servicios) – Desde este prisma, el área de CSE propone un renting gestionado de infraestructura para evitar a los clientes el proceso de compra, alojamiento y mantenimiento. Ofrecemos el renting de servidores virtualizados y securizados para que en el proceso diario sean transparentes las posibles pérdidas de servicio así como el consiguiente ahorro en la misma.
Modelo de gobierno – Todas las caras anteriores necesitan del pegamento de un modelo de gobierno, basado en las mejores prácticas del sector IT. Ese modela todas las tareas a realizar, basándose en un modelo de SLA’s que garantice tanto la rapidez como la calidad de los entregables a realizar en cualquiera de los 5 modelos anteriores.
Con este nuevo enfoque, el área CSE de Altim consigue dotar a sus clientes de un soporte completo e integral.
Garantiza al operativa diaria de los usuarios, así como les aporta valor para optimizarla y conseguir dejar de ser un lastre para las empresas, para convertirse en el motor de las mejoras hacía los clientes de su mercado.
No te pierdas los siguientes artículos, volvemos la próxima semana.